【引言】2016年2月19日，習近平總書記在黨的新聞輿論工作座談會上指出，隨著形勢發展，黨的新聞輿論工作必須創新理念、內容、體裁、形式、方法、手段、業態、體制、機制，增強針對性和實效性。要適應分眾化、差異化傳播趨勢，加快構建輿論引導新格局。要抓住時機、把握節奏、講究策略，從時度效著力，體現時度效要求。

【摘要】2015年6月1日21時30分許，隸屬于重慶東方輪船公司的“東方之星”號客輪在從南京駛往重慶途中突遇罕見強對流天氣，于長江中游湖北省監利縣大馬洲水道翻沉，造成442人遇難。事件發生后，國內外輿論高度關注。網上關于沉船原因、氣象預警等各類猜測性信息大量傳播，救援處置和輿論引導均面臨一次空前嚴峻的考驗。

事件發生后，中央宣傳部認真貫徹落實習近平總書記重要指示精神，立即啟動應急機制，第一時間派出工作組隨同國務院“東方之星”號客輪翻沉事件救援和處置工作組趕赴現場開展工作，及時、主動、密集發布權威信息，組織召開新聞發布會，安排現場集體采訪，最大程度滿足公眾信息需求。中央主流媒體及時全面報道黨和政府全力以赴組織搜救的有關情況，充分反映善后工作扎實細致、以人為本。當地宣傳部門迅速設立新聞中心，有序組織媒體采訪報道。

中央宣傳部堅持輿論引導工作與實際工作一同考慮、一同推進，中央、省、市、縣四級宣傳部門一體化聯動，信息發布與新聞報道、輿論引導一體化開展，主流媒體權威報道與新媒體快速傳播一體化推進，搶險救援與社會關愛一體化反映，前方組織與后方協調一體化運作。

【關鍵詞】突發事件輿論引導 時度效 “東方之星”號客輪

一、背景情況

“東方之星”號客輪為重慶東方輪船公司所有的長江干線普通客船。2015年5月28日，該客輪從南京開往重慶，6月1日21時30分許，當航行至湖北省荊州市監利縣長江大馬洲水道時，突遇颮線天氣系統，該系統伴有下擊暴流、龍卷風、短時強降雨等局地性、突發性強對流天氣，瞬時極大風力達12—13級。在強風暴雨作用下，船舶傾斜進水并在1分多鐘內傾覆。事發時，客輪共載有454人，其中442人不幸遇難。

此次事件是新中國成立以來我國內河航運史上遇險、遇難人數最多，救援和處置難度最大的事件。一是搜救打撈難度很大。乘客年齡多為50—80歲，客輪夜晚瞬間傾覆使乘客被倒扣船中，難以開展自救互救；船舶內部結構復雜，救援空間狹小?？洼喎習r氣象條件惡劣，江面狂風暴雨；事發水域位于長江主航道，江面寬闊，水深約15米，江底地形復雜，且正值主汛期，江水流速超過了潛水作業的安全界限，水下能見度低。事發地遠離現有碼頭，陸域與外界沒有直接連通的公路，相關救援人員、設備、物資運輸困難。二是善后處置任務艱巨。遇難者人數眾多，需要短時間大批采集遇難者遺體和家屬的DNA樣本，進行多輪次比對和高精度身份認定，難度很大。遇險者來自江蘇、上海、重慶、安徽、浙江、天津、山東、福建等地，2300余名家屬很快從各地聚集監利，遠遠超過當地接待能力。家屬安撫、遺體處理、經濟補償等工作與生命搜救同步展開，遺體防腐、入殮等方面專業人員和設備需求量短時段內急增。參與善后工作的單位眾多，統籌協調難度大，時限要求緊。三是調查處理工作復雜困難。大型客輪在內河航行遭遇短時強對流天氣發生翻沉，國內外都極為罕見。由于類似事件調查在我國尚屬首次，國外也沒有任何可借鑒的案例，其復雜程度之高、難度之大、任務之重均前所未有。事件發生原因涉及風、船、人等多個因素，在因果關系認定上非常復雜。事件調查涵蓋氣象，水文，預警預報，船舶設計、建造、檢驗，船員操作，企業管理，中央直屬部門和地方政府監管等多個環節，專業性和技術性都非常強。四是輿論引導任務繁重。翻沉事件發生后，社會公眾和乘客家屬極度關心，國際輿論高度關注，境內外大批媒體記者涌向監利，最高峰時現場有來自近200家媒體的500余名記者，持續多日在“報、臺、網、端、微”對事件進行滾動報道。網民高度關注事件情況和救援進展，網上新聞跟帖和微博討論超過5億人次，輿情保持高熱狀態，總體正面理性，普遍對黨和政府迅速組織救援表示肯定，為乘客和家屬祈福，希望能夠救出更多游客，同時也表示愿意捐錢捐物。但仍有一些猜測和質疑言論需要及時回應，主要有：不斷對事故原因進行猜測追問，質疑所謂龍卷風導致客船翻沉，并對船只是否存在設計方面的問題進行追問；質疑氣象部門事先是否發出預警，水上交通部門是否采取防范措施；質疑船長為何最先逃生；等等。

面對突發、緊急、復雜的嚴峻形勢，中央宣傳部認真迅速貫徹落實習近平總書記重要指示精神和中央政治局常委會會議精神，按照中央部署要求，遵循及時、準確、公開、透明的原則，堅持輿論引導工作和救援處置工作同步規劃、同步推進，全力做好事件的新聞報道、信息發布、輿論引導、媒體服務等各項工作，牢牢掌握輿論主動權、主導權。在新聞報道和輿論引導工作中，充分體現以習近平同志為核心的黨中央對人民高度負責的鮮明態度和有力舉措，最大程度滿足境內外公眾的信息需求，有力推動事件穩妥順利處置，確保了輿論始終平穩有序。境內外輿論普遍對黨中央統籌全局的決策部署、救援一線人員搶救生命的不懈努力、黨和政府嚴肅處理事件的態度措施予以高度評價。

二、主要做法

（一）及時、主動、密集發布權威信息，充分滿足境內外公眾的信息需求

中央宣傳部前方工作組在監利組織協調各方，密集召開新聞發布會，充分釋放權威信息，有針對性地解疑釋惑，實現信息發布與工作進展同步實施、信息服務與輿論引導有機結合。6月2—13日，以國務院前方指揮部新聞中心名義，在監利組織由多個部門、57人次參與發布的15場新聞發布會，層層遞進設置議題，針對救援、打撈、氣象、航運、善后、生還者人數變化等輿論關切主動回應并進行專業權威解釋說明，權威性高、信息量大、針對性強，與記者進行充分溝通互動，組織吸引500多家（次）媒體近1000名（次）記者參加，成為中外媒體獲取救援、處置、善后權威信息的主要來源，在有效影響和引導輿論中發揮了重要作用。每次發布會之前，都根據輿論關注點確定新聞發布的主題和內容，并且基本做到發布地點固定、發布時間固定、發布人員固定。發布會先后邀請救援部隊、交通運輸、航運管理、海事院校、船舶等各方面的負責同志和專家學者，全方位發布相關信息，從不同角度對救援工作進行專業解讀，政府部門負責人和專家團隊的搭配合理，互為補充、相互呼應。發布會強化價值引領，注重人文關懷，現場氛圍肅穆莊重，充分傳遞黨和政府“以人為本，生命至上”的理念。

有序安排中央和地方媒體進入核心救援區、善后工作現場、家屬安置點、家屬哀悼活動現場等，根據媒體需求，有組織、有秩序、有規劃地安排集體采訪和現場采訪。先后三次組織以境外媒體為主的現場集中采訪拍攝，受到境外媒體的高度關注和積極評價。

針對公眾關注的焦點問題，組織媒體對有關方面和人員進行專訪。協調重慶、上海安排重慶東方輪船公司和上海協和國際旅行社法定代表人，接受新華社、中央電視臺專訪，對輿論關注的問題進行正面回應。有序安排獲救人員、自行脫險人員、遇難者家屬、失蹤人員家屬接受中央媒體采訪，講述獲救、脫險過程，表達對遇難者的追思，綜合反映黨和政府在救援和善后工作中的積極措施等。

為能給遇難者家屬提供周到細致的信息服務，當地黨委宣傳部門組織有關方面，克服種種困難，及時開通家屬所住賓館的有線電視、IPTV（交互式網絡電視），確保每位家屬都能收看到中央電視臺、湖北衛視、監利電視臺等的節目，并安排監利電視臺滾動播放各場新聞發布會實況。同時，每天將從各事件處置部門匯集的最新信息及時告知每一位家屬。

（二）中央和地方媒體報道聚焦搜救和善后處置全過程，始終發揮輿論主導作用

中央和地方媒體主動科學設置議題，始終聚焦沉船救援一線和善后處置進展，用快速、準確、權威、生動、豐富的信息占領輿論場，引導輿論走向。截至6月13日，人民日報、新華社、中央電視臺等中央主要媒體及其新媒體平臺，對內對外刊播文、圖、音視頻報道近2萬條，其中新華社播發近5600條，中央電視臺播出近1萬條，有效引領境內外輿論，形成正面輿論強勢。中央電視臺啟動特別直播，實時、滾動播報搜救情況和遇難人數等重要信息，實現搜救全過程不間斷提供公用信號，并通過直播報道遠遠走在新媒體的前面，發揮引領輿論的關鍵作用。中央電視臺91條新聞報道素材被833家境外電視頻道使用23518次。中國日報25條稿件被境外主流媒體轉引812條次。中國新聞社向40余家海外媒體提供專版近100個。湖北當地主流媒體準確把握自身定位，配合中央媒體在事件的重要節點有序發聲。湖北衛視和湖北公共新聞頻道就這一事件并機播出累計超過3800分鐘，在中央電視臺播發新聞稿件248條次。

各媒體及所屬新媒體平臺運用文字、圖片、聲音、圖像、數據新聞、3D動畫等融媒體方式生動形象報道搜救行動和救援進展，發動網友為遇難者祈福，為救援者點贊，傳遞奉獻愛心、撫慰人心的正能量，用主流聲音引領網上輿論。新華社針對網民在事件救援過程中提出的各種問題，6月4—9日連續推出5組交互頁面“網民Q&A（問與答）”，并開設討論區，讓網民以互相舉證、解答的互動形式，回答其他網民疑惑，同時制作并首發“3D還原長江客輪傾覆瞬間”“3D還原水下營救65歲老人細節”“為何不直接整體打撈”等3D動新聞。中央電視臺打破常規，在準備時間十分有限的情況下，迎難而上，在《新聞聯播》中直播“東方之星”號客輪扶正出水畫面。同時，其開創性地將延時拍攝的電視手法引入災難報道，從客船翻沉倒扣、扶正坐底到整體打撈出水，整個施救過程被濃縮成1分鐘的逐格畫面，公眾短時間內就可以直觀了解救援全過程。

新聞媒體始終突出人文關懷，聚焦黨和政府的決策部署、搜救人員的艱苦努力，以及社會各界的關注與關懷，給人溫暖和力量，相關報道處處表現出對生命的高度尊重，寫出的文字、播出的鏡頭平衡、成熟、理性，嚴格回避播發事件現場敏感畫面。新華社在選擇、處理圖片時強調人性化操作，以遠景為主，對凄慘的細節進行適當處理。中央電視臺對搜救工作進行直播時，為避免出現刺激性畫面，在策劃的7條拍攝路線中選擇了最為穩妥的那條。同時，各媒體集中報道“小城大愛”，反映監利縣民眾自發對救援人員和遇難者家屬伸出援手，傳遞溫暖和力量，如高考考生騰退酒店“高考房”給遇難乘客家屬；近400輛出租車和私家車統一系上黃絲帶，免費接送救援人員及遇難者家屬；等等。

（三）科學策劃設置議題，及時回應社會輿論關切

在事件處置過程中，中央主要媒體堅持有利于安撫家屬情緒、有利于救援和善后工作順利開展的原則，及時分析輿情走向，主動策劃設置議題，“盯著輿情出選題、做報道”，堅持做到有關切就有回應、有質疑就有解釋、有不懂就有講解、有誤讀就有撥正。

針對遇難者人數公布后可能引發的對搜救工作的質疑，及時報道沿江下游加大搜尋工作力度及進展情況，充分體現黨和政府對生命負責的態度。針對為什么不在第一時間把沉船扶正或者拖至岸邊救援的質疑，及時組織中央媒體采訪權威專家學者予以科學回應，“傾覆狀態下，船底仍有空氣和空間，倘若馬上扶正，則生存空間會受到影響”。針對遇難者家屬可能出現的情緒波動，及時組織中央媒體集中報道中央領導同志到家屬駐地看望慰問，傳遞黨中央、國務院的關心關懷，客觀反映賠償等善后工作正在有序推進。針對公眾關注的事件發生經過，有序安排中央主要媒體采訪救援人員、幸存者、親歷者等，釋放細節信息，采訪氣象專家、船舶專家就氣象成因、水文條件、航行風險等做好解釋說明。針對網上關于救援過程中正面報道有“過度拔高”的觀點，及時在《新聞聯播》播出潛水員官東的水下對話錄音，真實呈現救援人員把生的希望留給別人的感人場景，以真情實感迅速贏得公眾認可。

新聞媒體按照民間文化習俗，設置了“祭頭七”的議題，有序組織現場直播和相關追思活動報道，受到社會各界充分肯定。針對公眾對調查追責的呼聲，分階段釋放相關信息，首先發布事件調查組開展嚴肅認真調查的信息，強調黨中央、國務院的高度重視和堅定決心，指出事件原因極其復雜，表明調查組本著對歷史和人民高度負責的態度，緊張有序開展工作，穩妥回應社會關切。

在此次客輪搜救過程中，有關方面因疏漏將獲救人數由12人統計為14人，考慮到這一偏差極易引起公眾質疑和輿論反彈，中央主要媒體利用遇難者遺體全部找到、搜救工作宣布結束這一時機，第一時間在各平臺上推送權威部門在新聞發布會上就獲救人數變更所作的解釋和說明，中央電視臺滾動播出新聞發布會同期聲，有效回應社會關切，及時消除社會誤解。

（四）積極主動做好媒體服務，實現有序開放、有效管理

本次重大突發事件發生后，全世界有影響力的各大媒體幾乎全部到場。當地宣傳部門迅速設立新聞中心，始終堅持寓管理于服務之中，以誠待人，以理服人，不僅在生活上為外媒記者提供交通、住宿、餐飲等便利，還通過組織集中采訪、開展個性化“采訪菜單”服務，向他們充分展示我國自信、開放、透明的良好形象。

新聞中心部署協調了3次以境外媒體為主的現場集中采訪。其中，6月3日，組織境外媒體記者42家75人赴事故核心區進行采訪，由交通運輸部負責同志在船上主動介紹情況，并組織對救援現場進行拍攝，滿足境外媒體報道需求；6月4日，組織境外媒體15家40余人及部分中央主要媒體在距離沉船現場3公里的工程碼頭進行采訪，由交通運輸部新聞發言人介紹救援工作進展情況，由2名參與現場救援的潛水員講述救援工作細節。

境外媒體對事件的報道總體客觀、正面，對救援工作開放透明給予高度評價。有外國記者表示，事件的采訪透明公開，新聞中心為順利高效地發出報道提供了很多便利和服務，允許外媒進入核心區報道體現了中國政府全方位救援的努力和全力救人的決心。

（五）精準把握新聞報道和輿論引導工作時度效，有力推動搜救和善后工作順利開展

這次事件多種復雜敏感因素交織疊加，中央媒體在報道中注重遵循時度效原則，有力配合救援和善后工作。一是把握住“時”。中央電視臺“央視新聞”微博于6月2日2時52分播出第一條消息，新聞頻道在3點整點新聞中播發，實現網絡與電視平臺的全球“雙首發”，做到“及時”；針對船體切割又突然焊上、船體扶正時驟然停止、船體移泊離開事故水域等情況第一時間開展引導，有效避免負面輿論發酵擴散，做到“即時”；主動從救援和善后處置的大局出發，有序開展采訪報道，不為博眼球而搶新聞，做到“適時”。二是拿捏好“度”。在救援階段，加大正面報道力度，用自然樸實的基調實時反映救援進展，充分滿足公眾信息需求，同時不渲染、不煽情、不拔高。在事件處置由應急救援向善后處置轉段過程中，明確要求繼續保持前方工作力量，全程參與善后工作，做好善后新聞報道和輿論引導。在善后處置階段，穩妥把握輿論導向。三是求最大“效”。相關工作以有利于安撫家屬情緒、有利于救援和善后工作順利開展為原則，將事件穩妥處置作為衡量輿論引導工作的首要標準。比如，在“頭七”前后兩天，全國上星頻道共撤下、停播包括娛樂節目在內的相關節目超過200檔。網民認為，媒體尊重逝者的做法“是一種很好的進步”；境外主流媒體也給予積極評價，稱中國高度重視“生命的尊嚴”。

（六）強化應急機制，前方后方密切聯動協同作戰

統籌發揮應急機制作用，加強前后方溝通協調，有力、有序、有效開展宣傳引導。中央宣傳部在事件發生后立即派出專門力量趕赴現場組建前方工作組，在前方指揮部統一領導下，統籌負責前方信息發布、采訪報道和記者服務工作。后方每日召開各宣傳管理部門和中央主要新聞單位參加的專題會議，分析研判輿情動向，安排新聞報道和輿論引導工作。及時指導人民日報、新華社、中央電視臺等中央新聞單位和湖北、江蘇、上海、重慶、安徽、浙江、天津、山東、福建、湖南等重點省市黨委宣傳部加強協調聯動，開展引導工作。

三、經驗啟示

1.必須牢牢把握正確政治方向和輿論導向。導向是新聞的靈魂，貫穿于新聞宣傳工作的各個環節、各個領域。突發事件涉及矛盾問題多、利益沖突多、敏感因素多，做好突發事件應急報道，尤其要堅持正確導向。堅持正確導向要把有利于事件處置作為首要任務，把有利于社會進步作為根本目標，把有利于增進團結互信作為重要內容。要強化正面宣傳，突出報道黨和政府態度舉措，挖掘并傳播事件中的正面積極因素，凝聚起共渡難關的強大精神力量。要自覺承擔社會責任，針對社會普遍關切，廣泛傳播權威信息和主流觀點，主動設置議題，加強輿論引領，從而理順情緒、化解矛盾、消除誤解、減少沖突，推動事件穩妥處置，維護社會和諧穩定。要加強媒體管理，確保導向正確，不給突發事件中的噪音雜音提供傳播渠道。

2.必須始終堅持以人民為中心。突發事件應急新聞工作必須體現黨中央要求，堅持以人民為中心的工作導向。要把保護人民群眾的生命安全作為新聞報道的最高準則，在群眾的生命權與公眾的知情權發生沖突時，要堅決把生命權放在最高位置。要把應急報道與服務引導群眾結合起來，生動講述人民群眾與突如其來的災害災難積極抗爭的感人故事，充分展示干部群眾面對困難堅強不屈、鎮定樂觀的精神面貌，善于調動群眾中的積極因素，共同面對矛盾問題，共同尋求解決之道，用群眾健康理性的聲音引導群眾，提高說服力和實效性，更好強信心、聚民心、暖人心、筑同心。新聞的采編報道要充分考慮群眾的感受，尊重采訪對象的隱私權、名譽權，避免不當采訪報道造成二次傷害。

3.必須堅持及時發布權威信息主動引導。突發事件處置部門要按照“公開是原則、不公開是例外”的要求，將依法依規、及時主動發布信息貫穿于突發事件引導處置全過程，維護法律權威，樹立黨和政府高效負責形象。新聞媒體要提高主動引導意識，自覺履行突發事件中的輿論引領責任，不能將報道僅僅停留在展示危機災難上，而要在配合事件處置、恢復正常秩序、平復社會情緒上主動開展引導，做到事件處置工作向前一步，輿論引導就跟進一步，社會輿情發生變化，輿論就積極調整，將輿論主動權牢牢地掌握在手上。要善于針對突發事件處置中的熱點問題主動設置議題，從輿情研判中提煉話題，在眾聲喧嘩、莫衷一是中把握報道方向，用主流聲音引領輿論走向。

4.必須精準把握時度效原則。對于突發事件輿論引導工作來講，“時”就是要及時，要強化時效意識，第一時間發布權威信息，先入為主、先聲奪人，搶占輿論制高點，贏得話語主動權?！岸取本褪且鶕话l事件的背景成因、性質特點、影響范圍，采用不同引導方式，把握好引導的時機、節奏、頻次、角度、力度，讓該熱的熱起來、該冷的冷下去、該說的說到位。對突發事件中一些重大敏感問題，要掌握好介入點，把握節奏、順勢而為，防止惡意炒作?！靶А本褪且孕Ч麨閷?，把取得良好社會效果作為應急報道的出發點和落腳點，多遵循傳播規律，講究引導藝術，增強輿論引導的針對性，取得最佳效果。

5.必須堅持強化機制。突發事件應急報道涵蓋諸多工作環節，各環節都需要形成健全完善的工作機制，確保事發后能迅速反應、分工配合、有條不紊開展工作。一要建立統一的組織協調機制，做到黨委和政府統一領導、實際工作部門分工負責、宣傳部門組織協調、新聞媒體積極參與，統籌協調信息溝通、協調聯絡、現場組織等工作，確保實際處置與應急報道同步部署、同步推進。二要形成靈活的媒體服務機制。要根據需要設立應急新聞中心，通過注冊登記、發放證件、發布信息、推薦線索、提供發稿便利等方式，依照相關法律法規，統籌做好境內外媒體服務引導工作。三要強化高效的輿情研判機制。要形成分散收集與集中研判相結合的輿情研判機制，密切跟蹤輿情動態，及時反饋情況、評估影響、研判對策，為信息發布和輿論引導提供依據。